v i s d a t a ©  112 Çağrı Kayıt ve Operasyon Yönetim Sistemi

 

 

Amaçlar.

Sistemin 112 Aranma Stresinde Sağlıklı Ve Sağlam Çalışması.
Ses Kayıtlarının Dijital Ortamda Saklanıp Sonradan Erişilebilmesi İhtiyacının Karşılanması.
112 Aramalarının Ücretsiz Olmasından Kaynaklanan Sapık Çağrıların İş Süreçlerine Ve Ortamına Zararını Engellemek.
DR üzerindeki çağrı baskısının azaltılıp vaka konsantrasyonuna katkı sağlanması talebi.
Kısa Zamanda Uygun Buluşma Noktasının Tespit Edilmesinin Sağlanması.
Sahip Olunan Ambulansların Mevcut Pozisyonlarının Tüm Çalışanlara Eş Zamanlı Bildirilebilmesi.
İstasyon Sağlık Personelinin Kişisel İletişim Ve Görev Yerleri Bilgilerine Rahat Ulaşabilme.
Komuta Çalışanlarının Tüm Görüşmeleri Anlık Olarak Bilmesi Ve Aralarında Yönlendirme Yapabilmesinin Sağlanması.
İş Yükünün Paylaştırılması Ve İyileştirilmesi.
Gereği Halinde Fiziksel Olarak KKM nin Dışındayken KKM nin Gözlemlenebilmesi İzlenebilmesi İsteği.
Bağlı Hastane ve Kuruluşlar İle Elektronik Koordinasyonun Sağlanabilmesi İhtiyacı.
Çalışma Raporlarının Standardının Ve Tutarlığının Artırılması İle Alınabilirliğinin Kolaylaştırılması.
Elektronik Bilginin Gücünden Ve Kolay Erişilebilirliğinden Faydalanma Gereği
İş Süreçleri Belirginleşmesi İle Performans Ve Stres Analizlerinin Yapılabilmesi İhtiyacı.
 

Mevcut Teknolojiler.

Dijital Hatlar uzun zamandır ülkemizin telekomünikasyon standardı fakat biz burada ISDN i ele alacağız. ISDN’de bir Telekomünikasyon iletişim standardıdır. ISDN üzerine pek çok şey söylenebilir fakat temel olarak mevcut telefon hatlarına standart telefon sinyalizasyonunu sağlayan voltajın bir hayli üzerinde bir voltaj verilerek karşılıklı konulan ve ISDN haberleşme protokolünü sağlayan cihazlar (ISDN,HDSL modem ve Router’lar) aracılığı ile mevcut telekom hattının daha efektif kullanımını sağlar. Veya en basit anlatımla telefon hatlarının otobanıdır diyebiliriz.ISDN hatlar ve santraller bilinen PBX lere ilave pek çok özellik taşır. Fakat bunların tamamına yakını masrafları göz önüne alındığında ihmal edilebilecek nitelikte sayılabilir.

Ama ISDN için esas olan şudur ki ; bildiğimiz tek bir telefon hattını ISDN e çevirdiğimizde bu hattımız artık tek hat (kablo) üzerinden santralimize 30 veya standardına göre (PRI/BRI) daha fazla hat hizmeti sunabilir. Yani ISDN numaramıza tek hat üzerinden 30 ayrı numara yönlendirilebilir ki bu işlem telekom kanadındaki yönlendirme olayları da göz önüne alındığında ülke veya bölgesel çaptaki çağrı merkezleri için aramaların belli seviyelerin üzerine çıktıkları hallerde kaçınılmaz bir gereksinime dönüşür. Bu sebeptedir ki çağrı merkezi büyüklüğüne (gelen arama sayısı fazlalığı) göre ISDN hatta geçmek gerekliliği artar.

Eğer Santralimize birden çok hat yönlendirildiği halde numaramız arandığında bazı düşme problemleri oluyorsa, operatörlerimiz çağrı alabilecek durumda olduğu halde arandığımızda meşgul tonu dinlenildiği veya çalan ama açılmayan bir telefon ile karşılaşıldığı anlar nadiren de olsa başımıza geliyorsa ISDN e geçmeyi düşünmenin zamanı gelmiştir. Bunun dışında gerçel faydaları olmak ile berber eğer benzer sıkıntılarımız yok ise ISDN e geçmek gereği kanımızca lüzumlu değildir.

Çağrı Merkezleri.
 

IVR (ınteractive voice response) çağrı merkezleri :

IVR temel olarak gelen aramalar ile etkileşimli işlemler yapmak olarak nitelenebilir. Telefon bankacılığı en bilinen IVR örneği olarak düşünülebilinir.

IVR sistemleri genellikle merkez santrale gelen çağrının konsol olarak tanımlanan IVR karta yönlenmesi ve IVR kartın kendisine gelen aramadan sonra uygulama yazılımında belirtilen şekilde hattında bulunan aktif çağrıya uyguladığı iş süreçleri temelinde hizmet verir. Kısaca IVR telefonu ilk açan ve sonrasında kendisinden istenenleri yapan bir operatör veya sekreter olarak düşünülmeli bu yüzdendir ki IVR sistemlere robot operatör adıda verilir.

IVR kartlar da mutlak olarak bir bilgisayar yada özel cihaza bağlanmalıdırlar. IVR çağrı merkezleri kullanılan eşdeğer sistemlere göre daha pahalı hatta yetenek olarak softpbx sistemlerin gerisindedir. Çünkü içlerinde bir santral hizmeti barındırmadıkları gibi sağladığı fonksiyonlarda günümüz softpbx’lerinin gerisindedir.

Pbx ve softpbx santraller :

Pbx santraller bilinen telefon santralleri softpbx ise bilgisayarın santrale dönüştürülmesi olarak kısaltılabilinir. Softpbx yani yazılımsal santraller son 5 yıl içerisinde yaşantımıza girmeye başlamış yazılım harikalarıdır. Gerçi bilinen santrallerin içerisinde de o küçük siyah devrelerin içerisinde onbinlerce satır program kodu vardır fakat temel olarak softpbx ler özel bir donanım içerisinde değil bildiğimiz bilgisayar donanımı (ve ufak eklentileri) içerisinde hizmet verir. Nasıl bilgisayarımıza televizyon kartı takınca telefon izleyebiliyor isek (ki bunada rahatlıkla softtv diyebiliriz.) İlgili kart ve program ile de bilgisayarımızı santrale çevirebiliriz ki softpbx ler fiyat olarak bilinen PBX (santral) lerden fiyat olarak daha avantajlıdır. (Santral büyüdükçe bu fark açılır.)

Hatta asterisk (www.asterisk.org) gibi ücretsiz sayılabilecek çoklu ve açık geliştirme gruplarının softpbx yazılımları internetten araştırılabilinir.

Ses Kayıt Sistemleri.

Ses Kayıt Sistemleri Temel olarak yine santrallerde olduğu gibi fiziksel veya sadece yazılımsal teknikler ile telsiz ve telefon hatlarındaki görüşmelerin kaydını gerçekleyen sistemlerdir. Tıpkı santrallerde olduğu gibi bizim tavsiyemiz fiziksel donanım desteği olmayan ses kayıt sistemlerinin kullanılmamasıdır. Burada fiziksel donanımdan kastımız hemen her bilgisayarda olan ses kartı gibi standart aksesuarlar olmayıp Dialogic, Eletech, Brooktrouth gibi ses işlem ürünleri geliştiren çeşitli üreticilerin imalatı bu işlemler için mükemmelleştirilmiş neredeyse her biri bir bilgisayar fiyatına sahip özel ses işlem kartları ve bunlara özel geliştirilen uygulama yazılımlarıdır. Bu kartlar hem fazlasıyla denenmiştirler, hemde sıkıştırma, ses kalitesi ve kullanım performansı açısından bu kartları kullanmayan sistemler ile mukayese edilemeyecek üstünlüklere sahiptirler.

Bu niteliğe sahip olmayan sistemler merkezi olmadığı durumlarda depolama veya çakışma, merkezi olduğu durumlarda ise performans problemlerini kullanım ve zaman ile beraber sizlere sunacaktır.

Ve takdir edersiniz ki bu tip dezavantajları olmasaydı, firmalar bu sistemlere para ödemek yerine her kurumda olan standart bilgisayarlar ile bu gereksinimlerini halleder ve de Intel gibi üreticiler ses kartı üretmek sıkıntısına girmezlerdi.

Ses kayıt sistemi seçiminde tercihlerimizi hem çalıştırılması hemde kayıtlara ulaşmadaki kullanım kolaylığı, üstün ses sıkıştırma teknolojisi (ki bu işlem hemen hemen standarda ulaşmış olup abes bir ürün tercih edilmediğinde ciddi bir fark oluşmaz.) ve kayıt için kanal kapasitesi ihtiyaçları ışığında seçim yaptık.

Araç Takip Sistemleri.

Yaklaşık 10 yıldan fazladır uydular ücretsiz GPS yayını yapmaktadırlar. 13 USD tutarındaki GPS alıcı antenleri bu bilgiyi alıp işleyebilmektedir. Bizlere kalan koordinat bilgisine sahip olunca bunu bu bilgilerin işlendiği dijital haritalarda göstermek olmaktadır.

Bu bilgiyi işleyecek ve KKM ye gönderecek olan cihazlar ayrı bir elektronik devrede olabilir, direkt bir bilgisayar veya avuç içi bilgisayarda olabilir. En sağlıklısının ayrı bir cihaz, en sağlıksızının ise avuç içi bilgisayar olduğunu fikrimiz olarak belirtelim. Çünkü 24 saat araç içersinde şarja takılı kalmak zorunda kalan cihaz değil avuç içi bilgisayar cep telefonu olsa yinede arıza yapabilecektir. Oysa devreler için bu durumun oluşma olasılığı çık daha azdır.

Yani GPS anteninden alınan bilgi cihaza ulaşır bu cihazda internet (genellikle GPRS) aracılığı ile kendi kimliği ile beraber konumunu söylenen adrese gönderir.

Burada en büyük güç cihazlardan öte haritadır. Eğer haritanız iyi değilse veya yoksa tüm yatırım bir hiçe dönüşür. Kaldı ki Denizli tecrübemiz KKM de araçların izlenmesinin gerçel bir fayda sağlamadığını göstermiştir. Çünkü yaklaşık 5-10 sn gecikmeli alına bilgiler ışığında KKM ni aracı yönlendirme şansı olamamaktadır. KKM dijital harita üzerinden adres aramanın ve göndermenin faydasını görmüş fakat takipte bu faydaya ulaşamamıştır.

Bizce fayda sağlayacak olan her aracın kendisini izlemesidir. Bu adres bulmayı kolaylaştıracağı gibi 5-10 sn lik veri iletim sürecini 0 a indirdiği için gerçek zamanlı bir izlemeye dönüşür hemde araç başı 20-30 milyonluk GPRS faturalarından bizi kurtarır. Fakat araca Laptop benzeri topbook PC veya mümkünse Tablet PC ler koymak gerekliliği çıkar ve bu cihazlarda şarjda kalmak durumundadırlar ve arıza yapabilirler. Ki bu sistem yaklaşık 1 yıl içerisinde maliyetini finanse eder ve sonrasında kurumu kara geçirir.

İlinize ait dijital Haritanın hazırlanması konusunda bir sıkıntı yoktur.Burada dijital harita mevcut basılı bir haritanın taranması olmayıp harita mühendislerinin hazırlayacağı ve çeşitli katman ve konum bilgilerini içeren evrensel dijital harita formatında bir haritadır. Bu işlemde fiyatlar ilin büyüklüğüne ve nispeten belirli harita bilgilerine ulaşılabilmesine bağlıdır. Harita ücretleri 2000 ila 8000 USD arasında değişiklik göstermektedir.Bu konuda gerekli bilgi firmamızdan veya alfabim a.ş'den alınabilir.

Çağrı Merkezinde Tercihimiz Neden IVR.

Her teknoloji eklentisi iş sürecine yeni bir zincir halkası ekler. Mesela ISDN santrallerde ISDN/HDSL modemin (çağrı merkezi veya telekom tarafındakilerden herhangi biri.) arızası sistemi çalışamaz duruma getirir. IVR veya softPBX çağrı merkezinin uygulama programı veya kartlarındaki bir arıza yine sistemi çalışamaz duruma getirir. Hatta basit ağ göbeklerinde (Switch,Hub veya belki Router) meydana gelebilecek bir arızada sistemi çalışamaz duruma getirir. Yani her eklenen teknolojide zincir uzar ve tek bir halkanın kopması sistemi bozar. Bu sebepler ile IVR çözümü seçtik. Eğer çağrı merkezi günlük 500 çağrı ortalamasında kalsaydı veya arıza durumunda düzeltmek için saatler harcamak ağır sorumluluk getirmeseydi softPBX çözüm akılcı olurdu hem işimiz kolaylaşır hemde maliyet yaklaşık 7-8 bin USD düşerdi. Fakat çağrı ortalamaları 3000 lerde olunca çağrı periyotları ise 40 sn lerde gezince softPBX lerden vazgeçmek zorunda kaldık. Yani seçim kriteri sistemin arızalanabileceğinin baştan kabulü ve arıza durumunda ne olacağı oldu. Keza ne softPBX nede IVR çözümlerde arıza çıkmayacağını kimse garanti edemez. 5 dk içinde eski haline getirileceği veya arıza yapma ihtimalinin çok az olduğu gibi şeyler söylenebilir ama bunlar satış amaçlı sözlerdir. İçerisinde bilgisayarın olduğu Windows veya Linux fark etmez işletim sistemi çalıştıran bir sistem mutlaka arıza yapar bunun garantisini kendi adımıza veririz. Çünkü her şey olabilir, dosya silinebilir, virüs girebilir ,internete bağlı sunucu kendini güncelleyip restart atmaya zorlar vs,vs. Veya daha kötüsü kartlar arızalanabilir,yanabilir hatta en kötüsü bir arıza çıkar ve ne olduğunu bulmak bile günler sürebilir. Kısaca yeryüzünde bugüne kadar bilgisayar kullanmış ve bilgisayarı can sıkıcı arıza yapmamış insanların oranı ile bilgisayarları arıza yapmış olanların oranı gibi bir arıza yüzdesi her zaman mevcuttur. Burada anlatılmak istenen softPBX lerin arıza yapıp, IVR ların yapmayacağı değildir.(Ki IVR kesinlikle daha az risk içerir.) Anlatmak istediğimiz arıza çıktığında ne olacağıdır. Ciddi bir Arıza çıktığında Eğer çözüm softPBX ise sistem kapanmıştır arıza giderilinceye kadar tekbir çağrı dahi alınamaz. Çünkü artık bir santral ortada yoktur. IVR da ise sistem kurulmadan önceye dönmüştür kaybınız telefonlarınıza bakan sekreterinizin o gün işe gelmemesi ve sizin telefona bakmak zorunda kalmanız ile hemen hemen aynıdır. IVR sistemler ancak santral sustuğunda veya yanlış kurulduğunda sistemi çağrı alamaz duruma getirir. Yani santralin çalışması sistemin işlemesi için gerek ve yeter şarttır. Ve yeryüzünde hiç kimse softPBX lerin normal PBX telefon santrallerinden daha fazla ayakta duracağını söyleyemez. Kaldı ki eğer ihale,fiyat,maliyet gibi kriterler var ise softPBX hale getirdiğiniz bilgisayarın niteliğinin maliyeti sistem çalıştığı sürece 500 veya 5000 USD olabilir bu satıcının tercihidir. İşte bu sebeplerden büyük illerimiz 112 leri için tercihimiz IVR dır.

Sistem Gereksinimleri.

Gizli numara çözümü için şart aksi halde normal hat ve santral olur fakat yaklaşık %40 daha az numara çözümler.
2 Adet Sunucu Bilgisayar ( Çağrı Merkezi + Ses Kayıt/Web Sunucu ).
Bu cihazlar sağlıklı çalışma açısından gerçek sunucu olmak zorunda.
Operatör ve Yönetici (DR.) Terminalleri.
Markalı güncel Bilgisayarlar.
ADSL internet bağlantısı ve Statik IP.
Araç takip,el cihazları ve uzaktan erişim için gerekli.
Jeneratör ve Güç Kaynakları.
Elektrik kesintisine karşı korunmak için şart.
Robot operatör ve Ses Kayıt Kartları ( IVR + VoiceRecord )
Sunucularla uyumlu denenmiş PCI kartlar.
Araç Takip Devresi ( Araç Sayısı Kadar ).
İzlenecek Araç Kadar Araç takip devresi.
Dijital Harita.
Şehrin dijital haritası.
Yazılımlar, Lisanslar.
Araç Takip, Çağrı Merkezi, Ses Kayıt, Acil 112, El terminali yazılımları ile Windows, CD Kayıt, Virüs Koruma yazılımları ve lisansları.
Kulaklıklı Mikrofonlar.
Sennheiser özel kulaklıklar.

Sistem Kazançları.

Çağrıdan Kaçınma, Dağıtma ,Değerlendirme.
Kara Liste Uygulaması ve Sim Kartsız arama tespit yeteneği ile çağrıların belirlenen sürelerle engellenmesi ve çalışan operatörlere eşit dağıtılması gerçekleşmekte. Belirlenen Kırmızı liste numaraları direk DR yönlenmekte, Beyaz liste numaraları belirli bir dahiliye yönlendirilebilmekte veya tuşlama yetkisi atanabilmekte. DR konsolu dışarıdan Kırmızı liste harici arama kabul etmemekte DR tüm KKM yi görüşme anlamında izleyebilmekte. Arayan numara bilgisi gizli cep telefonları dahil çözümlenebilmekte.

Güçlü ve Kullanışlı Ses Kayıt.
Telsiz ve Telefonlar için gereği halinde kayıt yapan, yetki seviyelerine göre kullanılabilen normal koşullarda 1 yıl yedek alma gerektirmeyecek şekilde tekliflendirilen ağ ortamında diğer PC lerden dinleme yapılabilen tek bir görüşmenin veya tüm görüşmelerin ayrıca alınabildiği ciddi sorgu yeteneği ve sıkıştırma kapasitesine sahip beğenilen bir sistem.

Beğenilen Çağrı Merkezi Uygulaması.
Bağlı kullanıcılar ve santral hakkındaki her türlü anlık bilgiyi ergonomik olarak sunan yazılım o an referanslı olarak tüm bağlı kullanıcıların ne kadar süredir kiminle görüştüklerini ,ne kadar zamandır çağrı bekledikleri veya ne kadar zamandır molada oldukları veya santralin anlık bekleyen hatları gibi durumları bize sunan veya rapor aralığında tüm geçmiş verilere ulaşabileceğiniz bir yazılım.

On-Line Acil 112 Yazılımı.
Hemşirelerin açtığı çağrıların DR Konsoluna düştüğü, DR veya Araç personelince sisteme işlenen anlık bilgilerin tüm kullanıcılar tarafında eş zamanlı görüldüğü, klavyeden yazı yazmak zorunda olmadan müdahale veya çıkış açıklamalarının dahi kolayca girilebildiği zekice düşünülmüş kullanışlı beğenilen ve güçlü raporlar sunan uygulama.

Araç Takip Sistemi.
Kullanıcı müdahalesine gerek kalmadan çalışabilen doğru dürüst çalışan güçlü araç takip. Dijital harita üzerinden adres aranabilen araca harita resmi gönderilebilen on-line veya off-line izleme yapılabilen benzerlerine nazaran daha ekonomik araç takip uygulaması üzerinde uğraşılmış beğenilen harita.

Garantiler.

Santral ve Türk Telekom çalıştığı sürece çağrı merkezinde bir arıza olması durumunda 1 dk içerisinde sistemin kurulmadan önceki haline dönebilme.
İnternet üzerinden dünyanın herhangi bir noktasından sisteme erişebilme açık bilgisayarları izleyebilme yönetebilme.
Gizli cep telefonlarını çözebilme.
Sim kartsız arama tesbit edebilme.
Operatörlere ulaşan çağrılarda min % 30 azalma.
Aranan ses kaydına ulaşabilme.
1 Yıl (normal koşullarda.) yedekleme almadan ses kaydı saklayabilme.
Kullanıcı müdahalesine gerek kalmadan Araç Takip.
20.000+ numarayı kayda alma özel davranış (yönlendirme.) belirleyebilme.
Kullanıcı şifresine bağlı yetkilerle dahili numaradan ve bilgisayardan bağımsız herhangi bilgisayarda çalışabilme görevini (DR,Hemşire) yerine getirebilme.
Çalışan operatörler arasında çağrıyı eşit dağıtma.
Birinci sınıf donanım ve malzeme.
vs,vs,vs...